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市工商局周庆立局长“承诺热线”访谈材料
文章来源:市工商局         发布时间:2018年01月08日
    

主持人:周局长,您好!感谢您来到“承诺热线”节目就广大人民群众关心的消费维权问题与大家进行交流互动。

大家都知道工商行政管理部门是消费者的保护神,当自身的合法权益受到侵害或遇到假冒伪劣商品时,大家就会想到工商机关,就会拨打12315。请您给大家介绍一下我市12315消费者投诉举报热线的有关情况好吗?

周局长:好的。德州市工商局12315申诉举报指挥中心成立于2008年2月,全市各级工商机关按照制度化、规范化、程序化、法制化建设的基本要求,秉承反应灵敏、程序规范、处置果决、指挥有力、分析准确”的工作标准,恪尽职守,勤政为民。几年来,12315申诉举报指挥中心共受理各类咨询、申诉、举报82323件,其中咨询79840件、申诉1697件、举报786件,调解和处理消费申诉投诉案件办结率达98%以上,为消费者挽回的经济损失近千万元,得到了市委、市政府和省工商局的充分肯定,赢得了广大消费者的高度赞誉。

进一步加强和改善政府工作,整合政府行政管理资源,德州市政府决定,自2015年3月1日起,将市工商局“12315消费者申诉举报电话”并入“12345市民热线”。自此,市民暨消费者遇到消费纠纷和投诉举报拨打12315电话后,系统将自动转接至“12345市民热线”,由“12345市民热线”负责转办至各县(市)区人民政府,然后根据具体情况,由县(市)区人民政府督办至工商机关或其他有关职能部门。

根据12345市民热线管理办公室公布的《2016年12345消费投诉情况分析》数据,去年,市民热线共接到市民消费维权类诉求31823件,同比增长20.4%。

主持人周局长,刚才您给大家介绍了我市12315消费者投诉举报热线的有关工作情况,那么今年以来,我市工商部门在维护市场经营秩序和保护消费者合法权益方面做了哪些突出工作呢?

周局长2017年,全市工商系统消费者权益保护机构按照市委市政府及省局的工作部署,以《“十三五”市场监管规划》和《“十三五”时期消费者权益保护工作规划》为指导,认真贯彻落实全国、全省工商和市场监管工作会议精神,以营造安全放心的消费环境为目标,以新消费、日常消费、农村消费为重点,统筹推进商品质量监管、专项整治、12315互联网平台系统运行等各项工作,进一步加大消费维权工作力度,优化我市消费环境。

一是统筹安排,突出重点,全面强化流通领域商品质量监管工作按照工商总局、省局《关于认真做好2017年流通领域商品质量抽查检验工作的通知》要求和《2017年全省流通领域商品质量抽查检验工作计划》安排以及市妇女儿童工作委员会印发的《德州市妇女儿童发展“十三五”规划目标责任分解》考核内容,结合德州市12345市民热线管理办公室提供的《2016年12345消费投诉情况分析》数据,向政府财政申请资金100万元,对去年以来消费投诉量较突出的“电子产品”、“服装针织品”、“鞋类”、“日常家居生活用品”和“消防产品”等重点商品进行抽查检验。其中:抽检“电子产品”110批次,“服装针织品”340批次,“鞋类”100批次,“日常家居生活用品”220批次,“消防产品”20批次,共计790批次。

经过政府采购,通过招投标的方式,最终确定国家服装质量监督检验中心、中国商业联合会产(商)品质量监督检测中心和山东省产品质量检验研究院这三家“国家级”检测机构对我市流通领域上述产品进行了质量抽查监督检测,其中由于去年“服装针织品”抽检260个批次,被抽检商品中有116批次不合格,合格率仅为55.38%,因此我局针对服装市场进行了专项清理整顿,要求经营者严格落实主体责任,严把商品准入,并将“服装针织品”列为2017年度跟踪检测商品。经检测,200个批次的“普通服装、针纺织品”,有133个批次检测判定为合格,合格率为66.5%;140个批次的“妇女儿童服装”,有95个批次检测判定为合格,合格率为67.9%。综合抽检的340批次服装商品中,不合格商品112批次,合格率为67.06%,较2016年的55.38%整体提高了11.68个百分点。此次抽检的服装类商品主要是纤维含量、产品标识以及耐摩擦色牢度等项目不合格。本次共抽检“鞋类”100批次,其中,检测合格73批次,合格率为73%,不合格项目主要包括标识、勾心弯曲性能和成鞋耐折性能等。抽检的220批次“日常家居生活用品”中,仅有一款“洗洁精”“总活性物含量”超标判定不合格,其他如“洗衣粉”“洗洁剂”“卫生纸”“纸尿裤”等日常家居生活用品均符合国家标准,说明我市日常家居生活用品市场状况良好。消防类商品抽检中,抽取了包括手提式干粉灭火器8批次、有衬里消防水带3批次、消防应急照明灯具4批次和消防应急标志灯具5批次。共检出合格商品18批次,合格率90%,不合格商品2批次,不合格率为10%。在110批次的“电子产品”抽检中,抽检的40批次“计算机产品”全部合格,合格率为100%;抽检的70批次“手机”仅有40个批次合格,合格率为57.1%,不合格项目主要是:传导连续骚扰、电气间隙、爬电距离、发送灵敏度/频率特性以及接收响度评定值(RLR)等,不合格产品多是“老年机”和“杂牌机”,明年,我局将根据此次抽检情况,对全市通讯器材市场进行清理整顿,更好的维护广大消费者的合法权益。

通过加大流通领域商品质量抽检工作力度,以涉及群众生命健康和财产安全的商品为重点,切实解决群众最关心、最关注的商品质量问题,强化不合格商品处理,加强检验数据分析和信息公示,严厉打击劣质商品,规范商品流通秩序,全力维护广大消费者合法权益,不断提升全市流通领域商品质量水平。

二是以点带面,有的放矢,强化问题和目标导向实施行政约谈。为进一步增强经营者自律意识,营造依法守信的经营环境,我们对服务领域消费纠纷易发多发的经营者集中开展行政指导,通过预警提醒、约谈告诫、行政建议等方式,规范企业经营行为。今年上半年,我们根据12345市民热线提供的《2016年12345消费投诉情况分析》数据信息,结合2016年流通领域通讯产品(手机)质量抽查检验结果,对德州市及市辖三区三大电信运营商、大型通讯器材经营企业共计26家企业进行行政约谈,从而以点带面,进一步规范全市电信运营企业的服务行为,维护通讯器材市场经营秩序,营造诚信和谐的消费环境,切实保护消费者合法权益。此次召开的“电信运营及通讯器材经营企业行政约谈会”通报了2016年度全市电信运营及通讯器材经营企业存在的消费侵权问题,向被约谈企业下达了《德州市工商行政管理局对电信运营及通讯器材经营企业行政告诫建议书》,并要求他们对照行政告诫建议书内容立即开展自查整改,并将自查整改报告书面报送我局。约谈会上,部分电信运营及通讯器材经营企业进行了表态发言。我局下一步将联合新闻媒体对参会的电信运营及通讯器材经营企业自查自纠情况进行明察暗访,对仍有违法违规侵害消费者权益行为的,工商机关将按照《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规从重从严处罚并通过有关新闻媒体予以曝光。

三是提高认识,高度重视,认真做好2017年“央视3﹒15晚会”和“省3.15主题活动”舆情处置工作。每年的“央视3﹒15晚会”和“省3.15主题活动”上都会披露和曝光一些涉及民生的突出事件和问题,我市的某通讯公司乱发垃圾短信以及电动车市场混乱、液化气中掺混二甲醚等问题就分别被两台晚会曝光过。针对突发舆情,我局高度重视,制定并印发了《2017年“央视3·15晚会”和“省3·15主题活动”舆情处置工作方案》,成立了由局长任组长,分管领导任副组长,有关职能科室负责人为成员的“德州市工商局2017年‘央视3﹒15晚会’和‘省3.15主题活动’舆情处置工作领导小组”,在消费者申诉高峰期的3月14、15日,特别是央视“3﹒15晚会”和“省3.15主题活动”期间,与各县(市)区局开通视频联动,集中收看晚会,密切关注舆情报道,确保舆情发生后能够快速反应,及时处置。对于我局这一举措,市委市政府十分认可,分管市长和市人大、政协、12345市民热线办有关领导以及质监、食药、邮政、烟草专卖等市直部门主要负责同志于3月15日晚,亲临我局“央视‘3﹒15晚会’和‘省3.15主题活动’舆情处置指挥中心”共同收看了“省3.15主题活动”,同时,中国石油、中国移动、中国银行等10多家驻德国有大型企业负责人以及德州电视台、《德州日报》、《齐鲁晚报》、《德州晚报》、《山东商报》、大众网等多家新闻媒体也应邀出席了活动。

四是重拳出击,严格执法,加大查处侵害消费者权益案件力度。按照市委市政府和省局的工作部署,认真组织开展“电线电缆”、“牙签弩”、“红盾质量维权行动”和“电器产品流通领域电气火灾综合治理”等重点商品消费侵权行为专项整治行动,将专项整治行动同贯彻落实国务院“积极发挥新消费引领作用,加快培育形成新供给、新动力”的部署结合起来,同贯彻落实工商总局关于做好2017年消费者权益保护工作的部署结合起来,充分发挥职能,坚持依法监管,打击消费侵权,强化行政指导,督促自律经营,以消费者投诉举报、商品质量检验不合格和媒体曝光的消费侵权案件为重点,明确整治查办责任、进度时限和标准要求,加大执法办案力度,集中力量解决社会普遍关注、群众反映强烈的热点难点问题,切实提高消费维权工作的实效性,维护商品市场经营秩序,努力营造让消费者“敢”消费、“愿”消费的良好环境。

专项整治期间,全市共出动执法人员1600余人次,检查经营企业2650余户次,查处侵害消费者权益案件42件,案值25.07万元,罚没款67.07万元。

五是及时汇总有关数据,强化流通领域商品质量抽检和消费者投诉信息发布。汇总2016年度全市流通领域商品质量抽检信息数据,通过客观分析,在“德州市3.15主体活动晚会”中进行权威发布,保障消费者知情权,扩大流通领域商品质量监管工作知名度和影响力。同时,加强与12345市民热线办公室沟通、协调,对2016年12345市民热线消费投诉有关数据进行汇总,形成《从工商消费领域投诉看消费趋势走向—2016年12345消费投诉情况分析》,综合分析本市12315消费维权整体情况、12315数据变动趋势、变动原因及消费者投诉举报热点问题等情况并进行发布,进一步提升“12315”品牌的影响力。

六是认真部署,精心组织,保障全国12315互联网平台高效运行。为贯彻落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》(国发〔2015〕24号)提出的“加快建立全国12315互联网平台,完善网上交易在线投诉及售后维权机制”的要求。工商总局启动了全国12315互联网平台建设,工程一期于今年3月15日正式上线。为保障平台的顺利上线运行,按照总局、省局部署,我们认真抓好全国12315互联网平台培训工作,并集中调配力量,搞好平台运行各项保障工作,确保与全国平台同步开通运行。

工商总局启动的这套“全国12315互联网平台”,主要是为了方便各地消费者可以“足不出户”,通过互联网或移动互联等方式登录平台对消费侵权行为进行投诉、举报;工商总局、省局、市局、县局、工商所等五级工商(市场监管)部门作为工作用户登陆平台并依法各司其职;不同地域的工商和市场监督管理部门依托该平台交换信息和开展执法协作;有管辖权的工商和市场监管部门依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理消费者投诉、举报。平台支持电脑、微信及手机APP多种途径进行投诉、举报,网址是“www.12315.cn”,微信公众号是“全国12315互联网平台”,微信小程序名称是“12315”,手机APP名称是“全国12315互联网平台”。欢迎广大听众通过“全国12315互联网平台”对遇到的侵害消费者权益问题进行网上投诉。

 
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