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德州市消费者权益保护委员会2017年上半年消费投诉统计分析
文章来源:市工商局         发布时间:2017年09月08日
      上半年,德州市消保委系统共受理消费者投诉437件,同比增长10.07%,解决率为99.54%,为消费者挽回经济损失32.23万元,接待来访、接受咨询860人次。

  一、投诉分类基本情况

  (一)商品和服务类型分析

  按投诉类型分,商品类投诉305件。其中,家用电子电器类113件,占25.86%;交通工具类投诉81件,占18.54%;服装鞋帽类投诉34件,占7.78%;日用商品类投诉24件,占5.49%;食品类投诉17件,占3.89%;首饰文体用品类投诉13件,占2.97%;农用生产资料类11件,占2.52%;烟、酒饮料类投诉6件,占1.37%;房屋及建材类投诉4件,占0.92%;医药及医疗用品类投诉2件,占0.46%。服务类投诉132件,其中,生活、社会服务类投诉53件,占12.13%;电信服务类投诉7件,占1.60%;文化、娱乐、体育服务类投诉各6件,占1.37%;房屋装修及物业服务类投诉5件,占1.14%;旅游服务、互联网服务投诉各3件,分别占0.69%;卫生保健服务和销售服务各2件,分别占0.46%;教育培训、保险服务类投诉各1件,分别占0.23%,其他商品和服务类投诉49件,占11.21%;。

  (二)投诉性质分析

  按投诉性质分,商品质量问题方面的投诉173件,占投诉总数的39.59%;售后服务类投诉58件,占13.27%;价格、合同方面的投诉各20件,分别占4.58%;虚假宣传类投诉17件,占3.89%;假冒类投诉6件,占1.37%;计量、安全、人格尊严类投诉各1件,分别占0.23%;其他方面的投诉140件,32.04占%。和上年同期相比,商品质量问题投诉明显上升,售后服务、虚假宣传、价格、合同、其他投诉明显减少,假冒、安全、计量等方面投诉呈平行趋势。

  二、投诉热点分析

  (一)家用电子电器类投诉居高不下,提高质量任重道远上半年,家用电子电器类投诉113件,占25.86%件,较去年同期增长23.9%,依然排在商品大类投诉的首位。家用电子电器消费群体广泛,购买量大,品种参差不齐,消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电子电器类商品质量不合格,如外观破损、性能故障等情况反映较多,经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任,造成投诉处理周期长,处理方案协调难等问题;二是消费者所购商品出现性能故障,报修后维修处理不及时,经销商和厂家相互推卸责任,拒不承担“三包”义务等;三是维修遇李鬼,网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”让消费者防不胜防。维修后故障重现,多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等,给消费者造成损失。

  (二)汽车投诉数量大,销售服务“猫腻”多

  上半年交通工具类投诉81件,占18.54%,消费投诉仍居高不下,汽车消费维权问题频发是主要原因。汽车投诉主要体现在以下六个方面:一是“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题,有的经销商不是积极想办法解决,而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面,消费者主张一般很难实现。二是质量问题突出。如,发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。三是强制消费、强制商业保险屡禁不止。四是售后服务良莠不齐。如,汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。五是合同违约问题突出。主要表现在贷款担保上,贷款还完后不及时退还担保费。

  (三)网络环境欺诈多,远程消费购物令人忧

  网络购物、电视购物等省时省力便捷的购物方式已经成为消费者普遍的购物方式,与此同时,网络购物、电视购物消费投诉也越来越成为消协组织遇到的普遍性投诉。主要问题有:一是质量问题。主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵。二是质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品,商家承诺假一赔十或其它更多售后保证,但消费者收到商品后发现是假冒产品,要求退货,商家拒绝履行承诺。三是实物与宣传不符。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符,有的甚至为“三无”产品。四是网络交易七日无理由退货执行难,电商平台、入驻商家推诿扯皮,或擅自扩大不适用七日无理由退货范围,承诺不兑现、退货时商家拖延解决等。五是保价承诺不保价。商家宣称不用等“双十一”即享最低价,不料几日后又降价。消费者要求补偿差价,商家则以不可同时享有多项优惠为由予以拒绝。六是优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示,消费者使用时处处受限。有的商家玩起“文字游戏”,夸大促销力度误导消费者。七是商家单方面取消订单。消费者支付订单后,商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由擅自取消订单。当促销的商品或者服务销售完毕后,商家未在促销页面、购买页面及时告知消费者,而后又单方面拒绝履约。

  (四)预付卡消费退费难,办卡消费需谨慎。预付消费以其优惠、方便的优势受到许多消费者的青睐,商家因此提前收回资金,也提升了经营实力,但是,由于缺乏详细的协议约定,导致事后纠纷,退卡退费成为难题。德城区消费者张先生投诉,称他在某汽车维修店办理了汽车保养修理洗车卡,后来由于各种原因,始终未使用该卡,近期使用时发现老板换了,该卡只能洗车使用,如要继续正常使用,须再交360元,双方为此发生纠纷,消费者在交涉无果的情况下,求助于消协。消协工作人员按照《消法》有关规定,多次与该汽车维修店交涉调解,最终为消费者办理了退卡手续。

  (五)服装鞋帽类投诉突出,质量和售后服务亟待加强

  上半年,全市消协组织共受理服装鞋帽类投诉34件,占比7.78%。投诉的主要问题有:一是个别经营者生产销售假冒注册商标、涉嫌伪造产地的服装、鞋帽,或是商品没有合格证。二是个别经营者重销售轻服务,售后服务意识薄弱,商品出现质量问题时,处理投诉的态度不积极。三是质量问题,其中,服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明,造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔,羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题;鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。而在投诉处理中,由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡),失去了维护合法权益的证据。

  
 
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