刁难银行：误伤“战友”

时间：2008-3-17 文章来源：信息时报
“这位客户先是要一元一元地存钱，后来是一百一百地存。”前天下午，一位打算在某银行取款的客户因不满银行的服务态度和质量，而与银行赌起了气，在窗口前办理了三个多小时的业务。值班经理急了，她拨打了110报警，称客户无理取闹。但民警到来后，也对银行表示爱莫能助。

　　能想象出来现场是何等剑拔弩张。这位储户林杰先生表现得固然牛气，但银行其实更不赖。我们不难想象，如果值班经理抱定“敌动我不动”的策略，不阻止林先生这种行为——人家什么也不说也不激动，只是照常办理，他不是照样没辙吗？林先生气急之下所说的“既然你刁难我，那我也刁难你。”这招使出来，其实是没有什么杀伤力的，人家银行照样按时关门，不曾少了半根寒毛。

　　当然，此前银监会副主席王兆星在两会上谈到有钱人、外国人在部分银行不用排队的问题时已经放话，银行不应搞歧视待遇，应给每个人提供国民待遇；银行业协会在回应消费者对银行服务的“三不满”时，也承诺将组织商业银行合理简化服务程序，力争最大化地满足消费者的金融消费。在这种情况下，咱设想的“损招”即使有效，也是相当“政治不正确”的。

　　但这里假设银行不肯发招，这背后蕴含的他们对小储户心理的揣摩却是很准确的：随你闹吧，说不定后面那些储户早就急红了眼。于是“刁难”的结果，倒是一群排队的储户被误伤了，他们拖着一身疲惫排了个队，这下倒好，全乱套了。就像新闻中一个储户所抱怨的：“他是74号，我排在100号，我等了半个多小时都没等到，我前面的很多人都等不及，走了。”

　　林先生本想“代表”储户们对银行“以牙还牙”，没成想人家轻轻一闪，力道就落在原本应该“同仇敌忾”引为“战友”的其他储户身上了。这就像一个狂怒的汉子一拳挥出去，却打在了一堆棉花上。这种挫败感，可不是一般的恼羞成怒，非但不能达成报复的快感，反而让自己更难堪。

　　幸好，这起冲突总算有一个比较圆满的结果：银行领导承认值班经理的行为有点过激，并表示道歉，不过取款的正常程序还是必须要走。而林先生则表示理解，他打算下周一再带齐手续来取钱。可见，谁干工作也不容易，进而言之，双方各退一步、相互理解换位思考是一件多么重要的事情。

　　但是，在这种不打不相识貌似一派和谐的景象背后，其实还有尴尬的技术因素值得探讨。咱不是祈求着银行要做和谐社会的楷模，更不是去追究是谁把社会搞坏了，而是觉得改善银行储户关系，前者掌握着更多的主动权。能够透视世态人心的社会窗口很多，银行就是其中一个“大窗口”。银行服务不能停留在微笑服务上，要研究各种现实中的新问题。就像“现金离柜 概不负责”一类的话语，虽然大家都明白，这是对储户的提醒，但现在遇到了法律上的争议，咋不快改呢？

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